Le coaching en vente complexe. Comment pratiquer l’écoute active et susciter la prise de conscience de vos sales pour plus d’autonomie et d’engagement ?
Changement de paradigme pour un (sales) manager.
(Sales) entre parenthèses car le changement de paradigme doit s’opérer pour toute fonction d’encadrement. Mais ce changement est d’autant plus vrai pour le cadre commercial : poser des questions plutôt que dire quoi ou comment faire, est tout sauf naturel.
Posez des questions vous dites ?
Pablo Picasso, bien connu en temps que peintre de génie, a également lâché une phrase tout aussi provoquante que sa peinture :
« Computers are useless, they can only give answers ! ».
Que voulait-il dire Picasso ?
En fait, c’est à la puissance du questionnement que nous renvoie Picasso. A la capacité d’amener l’autre à réfléchir plutôt qu’à lui donner la réponse. C’est l’histoire de la canne à pêche plutôt que du poisson. En coaching, qu’il soit commercial, managérial, privé, individuel ou de groupe, le questionnement puissant est l’une des compétences clés. C’est l’art de questionner.
Mais qu’est-ce que le coaching ?
Vous trouverez tout un tas de définitions, de la plus rigoureuse (celle de l’ICF – International Coaching Federation) aux plus farfelues. En voici une simplifiée :
Le coaching est l’accompagnement professionnel
d’un processus d’autoréflexion.
Comme énoncé plus haut ce processus d’accompagnement peut être mis en place quelque soit le thème de coaching abordé.
Les compétences de coaching
Elles sont nombreuses. L’ICF en listait 11 jusqu’à il y a peu, et les a ensuite réduites à 8 en 2021 dans un nouveau référentiel des compétences de coaching. Toutes sont importantes, mais j’en place 3 au-dessus de la liste : l’écoute active, susciter les prises de
conscience et faciliter la croissance de la personne coachée.
L’écoute active
On connait, mais pas facile de rester 100% concentré sur ce que dit l’autre. Ne pas interrompre. Ne pas terminer ses phrases, même lorsque les mots tardent à arriver. Prendre le temps de bien formuler ses interventions. L’écoute active passe aussi par le silence, par un hochement de tête ou une légère inflexion lorsque l’on répète le dernier mot de ce que dit l’autre. Mais comme le disait le psychologue Garry Prouty : « Le principe est simple, mais l’art est difficile ».
Susciter la prise de conscience
D’accord, mais concrètement on fait comment ? Par des questions pardi !
Mais si rien de concret ou de nouveau ne sort des réponses du coaché, on fait quoi ?
Lorsque la personne est bloquée ou qu’elle n’entrevoit aucune autre option que celles déjà essayées dans le passé et qui visiblement n’ont pas marché. Que faire dans ces cas ? On peut formuler des suggestions, détailler ce que dans de telles situations pourrait A, ce que ferait B, ou encore comment réagirait C. Mais toujours en renvoyant ensuite la balle dans le camp du coaché : « Qu’est-ce qui résonne le mieux en toi ? Qu’est-ce qui te semble le plus approprié compte tenu de ta situation ? ». En renvoyant la balle, on responsabilise l’autre.
Faciliter la croissance de la personne coachée.
C’est l’art de transformer les apprentissages et les découvertes en actions. Le but du processus de coaching est de favoriser l’autonomie de la personne. Il faut atterrir sur un plan d’action concret. Inviter la personne à considérer la manière d’aller de l’avant en intégrant les ressources, le soutien et les obstacles potentiels. C’est soutenir son autonomie dans la conception des objectifs, des actions et des méthodes de responsabilisation. Et bien sûr, reconnaître les progrès et les réussites.
Et le coaching commercial alors ?
Il procède de la même manière. Que ce soit pour discuter d’une affaire complexe, aborder les réticences de certains pour faire de la prospection, ou amener à la conscience des comportements inadéquats. Le coaching sera une arme puissante qui augmentera la motivation et l’engagement. Mais l’attitude coach ne doit pas être la seule casquette du manager commercial. Comme tout dirigeant, il endosse plusieurs rôles selon les compétences et la motivation de chaque collaborateur. Pour développer son équipe, le manager sera parfois directif et parfois mentor, il pourra faire appel à la formation ou à la médiation, selon chaque cas. Et le coaching pourra toujours lui servir de porte d’entrée pour identifier l’attitude la plus appropriée.
En conclusion
Rappelons-nous : nous avons deux oreilles et une bouche, c’est pour écouter deux fois plus qu’on ne parle. En 1968, Picasso disait que les ordinateurs sont inutiles puisqu’ils ne donnent que des réponses. Certes, c’était une autre époque. La formule se voulait provocatrice. Mais sur le fond, il soulignait le fait que donner les réponses n’apporte ni perspicacité ni curiosité. Contrairement au questionnement puissant et à l’écoute active.
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Eliseo Manfron, Sales Coach.
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