En tant que coach en efficacité commerciale, j’entends souvent : « Je sais déjà ce que le client va dire ».
Cette affirmation, bien que compréhensible, peut s’avérer néfaste pour les ventes.
En effet, un vendeur performant écoute deux fois plus qu’il ne parle et surtout, il n’interompt pas le client !
Pourquoi est-il crucial d'écouter activement ?
- Comprendre les besoins réels du client: En posant des questions ouvertes et en écoutant attentivement les réponses, vous cernez les problèmes rencontrés par votre client et les solutions qu’il recherche.
- Établir une relation de confiance: En démontrant votre intérêt pour ses besoins, vous gagnez sa confiance et augmentez vos chances de remporter l’affaire.
- Mieux orienter votre argumentaire de vente: En connaissant les besoins du client, vous adaptez votre discours pour lui présenter les capacités offertes par vos produits et services qui lui correspondent le mieux et que vous réaliser mieux/plus que vos concurents
Comment écouter activement ?
- Concentrez-vous à 100 % sur votre interlocuteur: Mettez de côté pensées et distractions, accordez toute votre attention au client.
- Utilisez le silence: Ne vous sentez pas obligé de combler tous les silences. Prenez le temps de réfléchir avant de répondre et laissez le client s’exprimer.
- Posez des questions ouvertes: Les questions fermées n’amènent que des réponses courtes et peu informatives. Privilégiez les questions ouvertes qui encouragent le client à développer ses idées.
- Reformulez les propos du client: Cela montre que vous avez bien compris et lui donne l’occasion de clarifier ses propos si nécessaire.
Arrête de penser à la place du client !
Au-delà de l’écoute active, il est essentiel d’avoir un esprit ouvert et de se défaire de ses propres convictions et aspirations.
Un bon vendeur doit être capable de se mettre à la place du client et de voir le monde à travers ses yeux.
Arrête de penser à la place du client !
En effet, cette attitude empêche de cerner ses besoins réels et de lui proposer des solutions adéquates. Adoptez une posture d’écoute active, soyez curieux et ouvert d’esprit, et laissez le client vous guider. C’est ainsi que vous établirez une relation de confiance durable et conclurez des ventes fructueuses.
En conclusion
La découverte client est une des clés de la vente complexe en B2B. Trop peu de commerciaux maîtrisent cette étape fondamentale.
Alors répétons-le: écoutez deux fois plus que vous ne parlez, et arrêtez de penser à la place du client.
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Eliseo Manfron, Sales Coach.
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